管理職・リーダーのコミュニケーションスキル 沈黙が続く場の乗り切り方

これから、新しい部下や取引先との初対面で好感を得るコミュニケーションスキルについて解説します。今回は、会話で沈黙が続いた場合の乗り切り方です。雑談で和やかに商談を進める方法、その際の心構え、考え方、実践的なテクニックを解説いたします。

管理職・リーダーが意識したいこと「沈黙になった場合、このように乗り切ろう!」

「場をつなぐために何か話さなくてはいけない」

かつての私は常にそう思っていました。

沈黙が続くと焦って、余計なことばかり言っていました。

あいまいな知識のまま知ったかぶりで時事ネタを話す。

あるいは、パーティー会場でワインについての間違ったうんちくを語る。

自分がどれだけ凄いかをアピールしようとする。

このような状態でした。

また、商談で一通りのプレゼンをした後、相手が沈黙になると、

「この商品はこういう使い方もあるんですよ」

と話し続けたり、

挙句の果てには

「この金額だと高いですよね。値引きしますよ」

と勝手に値引いたりしていました。

旅行会社の頃には無理に出来もしないオプションを付けて、後で問題になったこともありました。

沈黙は相手が怒っている、あるいはこの状態に不満足であると思い込み、自身の心配を消すために、話し続けてしまっていたのです。

時には自分でも何を言っているのかわからない状態になり、相手に不思議な顔をされることもありました。

なぜ、沈黙に耐えられなかったのでしょうか。

「自分はどう見られているんだろう?感じがいい人と思われているだろうか?優秀な人と思われているだろうか?面白い人と思われているだろうか?」

こればかりが気になってしまっていたのです。

意識が自分ばかりに向いていたのです。

そうではなく、意識を相手に向けるべきです。

また、沈黙は相手が意見をまとめていたり、考えていたりする時に起きます。

そんなときにごちゃごちゃ言っても、相手によい印象を与えません。

では、どうしたらいいのでしょうか。

沈黙はそのままやり過ごせばいいのです。

しかし、そうはいっても「沈黙はつらいよ」という反論があるかもしれません。

確かに慣れない人は、15秒くらい沈黙が続くと焦ってしまいます。

そのような沈黙が苦手な方は、次の5つの方法をとるとよいでしょう。

1.沈黙が苦手なことを自己開示してしまう

「このようにしーんとしてしまうと、何か緊張してしまうんですよね」

「静かなの苦手なんですよね」

このように自己開示して言ってしまうことです。

そうすると相手は笑ってくれます。

しかし、この方法を使うには注意が必要です。

それまで柔らかい雰囲気で笑顔があったり、和やかだった場に限定してください。

明らかに厳かな雰囲気の商談でこのように言ってしまうと、「何を言ってるんだ」と相手にイライラさせてしまうかも知れません。

2.場を離れる

例えば社内の上司との面談で沈黙してしまった場合は、

「あっ、お客さんに一本電話しなくてはいけなかったんです」

などと思いだしたように言えばいいでしょう。

相手がお客さんならば、上司も

「そうだな。じゃあ15分くらい休憩するか」、

あるいは

「よし、明日までに答え出せばいいか」

などと反応してくれるでしょう。

一方、社外での商談などの場合は、商談の内容とリンクづける必要があります。

具体的には、社内に確認するので一本電話していいですかといった状態です。

例を挙げてみましょう。

「先ほど提案した広告、今朝の時点では空きがあったのですが、人気商品のため、もう一度空きを確認してもよろしいですか」

「祝日をはさんでおりますので、念のため納期を確認してもよろしいですか?」

「月末に納品を間に合わせるには、何日までに発注すればいいか確認してもよろしいでしょうか」

「先ほどご希望いただいたホテル、空きだけでも確認しておきましょうか」

「今、赤色の在庫がどれだけあるか念のために確認してよろしいでしょうか」

この際、「念のために」を強調する」ようにしましょう。

3.話題を変える

場を離れる用件もない場合は、話題を変えるのがいいでしょう。

沈黙の後の話題にはインパクトがあります。

よって、プレゼンの内容の補足を言うと効果があるのです。

しかも、思い出したように言うとよいでしょう。

「そういえば、あの商品はこういう効果もあります」

「●●ホテルは露天風呂が海沿いにあって好評です」

さらに相手の購買意欲を促すようなひと言を付け加えましょう。

この場合、思い出したように言うから、わざとらしくありません。

また沈黙の後なので、沈黙を恐れて矢継ぎ早に言うのとは違います。

私の会社員時代のトップセールスマンであった先輩には、わざと沈黙を使ってその後にインパクトを与えている人もいました。

商品の特徴が3つあるとしたら、プレゼンの際には2つしか言わないのです。

そして沈黙の後やラストの場面に思い出したように一番インパクトのある1つを言うのです。

沈黙の後にキラーポイントを使うのは非常に有効です。

4.過去の話にさかのぼる

上記3つの質問が難しい場合には、過去の話を質問してみるのもいいでしょう。

「今までどんな仕事をされてきたのですか?」

「昨年は御社ではどの商品が一番売れたのですか?」

「先月は、どの地域が一番売れたのですか?」

「今年の上期で、一番来店者数が多かったのはどの店舗ですか?」

過去の質問は未来の質問と違って、相手が答えやすいという特徴があります。

未来の質問は考えて答えなければなりませんが、過去の質問なら思い出せばいいだけだからです。

なお、このような質問をする場合は、自分の情報を自己開示するか、あるいは「差し支えなければ」などのクッションワードを使うようにするといいでしょう。

5.過去のキャリアを聞く

例えば、今までどんな仕事をしていたのかを聞いてみるのもいいでしょう。

過去の質問は相手が答えやすいというのがあります。

特に役職がついている人には効果的です。 

役職がついているのは、過去に何らかの功績があったからです。

ここに触れることで、相手のプライドをくすぐることができます。

「○○さんは、この業務をどれくらい去れていらっしゃるのでしょうか?」

「○○さんは、営業をされてどれくらいになるのですか?」

「○○さんは、こちらの支店にはどれくらいいらっしゃるのですか?」

ここで相手が自慢話や武勇伝を語り出したら、こっちのものです。

それを相づちを打ちながら真面目に聞くことで、相手との距離は縮まります。

一方で、相手が話したくない雰囲気でしたら、「大変失礼いたしました」と切り上げるのがベストでしょう。

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